Išskirtinis klientų aptarnavimas

 

Seminaras skirtas:
Darbuotojams, kurie kiekvieną dieną tiesiogiai bendrauja su klientais. Seminaro tikslas – lavinti darbuotojų įgūdžius, suteikiant jiems teorinių žinių bei praktinių gebėjimų, kurie padėtų efektyviai ir profesionaliai aptarnauti į organizaciją besikreipiančius klientus.

Pagrindinės temos:

1. Klientus aptarnaujančių darbuotojų svarba ir atsakomybė.
Netinkamo klientų aptarnavimo „kaina“ – darbuotojo savijautai, įstaigos reputacijai.
Veiksniai, kurie sukelia kliento pasitenkinimą ir nepasitenkinimą.

2. Pagarba klientui. Pozityvių santykių kūrimas.
Darbuotojo emocinės būsenos ir streso valdymas: kaip „neužsikrėsti“ nemaloniomis emocijomis.
Teigiama įtaka kliento emocinei būsenai.

3. Bendravimo proceso valdymas.
Bendravimo eiga:

  • pokalbio pradžia, pasisveikinimas (pokalbio pradžios frazės);
  • kliento poreikių išsiaiškinimas – klausymas, tinkamas klausimų formulavimas;
  • informacijos suteikimas: pagrindiniai principai (informacijos turinys ir forma); darbuotojo elgesys, kai klientui negali pateikti reikiamos informacijos; informavimo klaidos (ko negalima sakyti klientui), atsakymai į standartinius, dažnus klientų klausimus;
  • pokalbio pabaiga – būdas užtikrinti pasitikėjimą ir pozityviai baigti bendravimą (pokalbio pabaigos frazės).

4. Bendravimo su klientu telefonu ypatumai.
Skirtumai tarp tiesioginio aptarnavimo ir aptarnavimo telefonu.
Rekomendacijos, kaip nesielgti telefoninio pokalbio metu.
Teigiamo įspūdžio telefonu kūrimo priemonės.

5. Klientų tipai.
Skirtingi klientų tipai, jiems būdingas elgesys.
Bendravimas su skirtingų tipų klientais.

6. Bendravimas sudėtingose aptarnavimo situacijose.

Seminaro trukmė: 8 akad. val.

Seminaro lektorius:
Justinas Burokas,
psichologijos magistras (Vilniaus Universitetas), psichoterapeutas, Žmogaus studijų centro konsultantas – ekspertas, Europos darbo ir organizacinės psichologijos asociacijos narys, Lietuvos taikomosios psichologijos asociacijos narys. Veda streso valdymo grupes, teikia individualias konsultacijas Specializacijos sritys: organizacijų ir grupių psichologija, efektyviai veikiančios komandos formavimas, tarpasmeninė komunikacija, emocinis intelektas, stresas ir jo valdymas, organizacijų tyrimai ir individualūs asmenų įvertinimai.

Kaina: 390 Lt (Į kainą įskaičiuota: mokymai, išsami metodinė medžiaga, pietūs, kavos pertraukėlės, baigimo pažymėjimai.)

Mokymai vyks: 
2014 04 29, 09.00 – 16:30 val. „Žmogaus studijų centras“ Trakų g. 8 korp. 2a, Vilnius

REGISTRACIJA